CRM (Customer Relationship Management)
¡Lo Nuevo!
En una Aseguradora de primera línea, se hace totalmente necesaria la incorporación en su Plan de Incentivos de Producción del “Beneficio Tecnológico”, también denominado Plan de Desarrollo Técnico, que permita suministrarle tecnología de punta a sus Intermediarios de Seguros .
EL CRM (Customer Relationship Management) Es
una filosofía estratégica apoyada con una solución tecnológica para que el
Intermediario de Seguros se concentre en el cliente y la relación con su
organización; para de esta forma conquistar su lealtad y maximizar su valor.
Ya no es suficiente hoy en día, que los Intermediarios de Seguros únicamente
manejen sus convencionales sistemas de
“Control de Cartera”, pues se hace totalmente necesario la incorporación de un
sistema de “CRM” que le permita establecer una Correcta Administración de
Relaciones con sus Asegurados.
Entre los objetivos del CRM nos encontramos con:
.- Aumento de la lealtad del cliente.
.- Aumento de la cuota de Cliente mediante campañas de
Mercadeo.
.- Aumento del servicio personalizado.
.- Mejorar para con el cliente.
.- Diferenciar los clientes.
.- Evitar la pérdida o deserción de los clientes.
.- Convertir al cliente en un activo de la empresa.
CRM en forma
Teórica es la automatización de todas las actividades relacionales y
transaccionales que tengan que ver con el cliente.
Un
intermediario de Seguros necesita efectuar CRM para profundizar y multiplicar sus relaciones con sus
Asegurados, y a sí de manera directa, incrementar su Promedio de Pólizas Por
Clientes( PPC) en base a:
-
Mercadeo Intensivo: qué otro producto se le puede vender a sus asegurados
(“Cross Selling”).
-
Mercadeo Extensivo: a quién mas le puedo
vender alrededor de mi cliente ( “Networking”).
El CRM esté más centrado en el mercadeo Intensivo,
pero no se puede olvidar del Extensivo.
La
siniestralidad es en teoría inversamente proporcional al PPC, pues las primeras
pólizas que logro de un cliente son las más siniestrosas.
Una buena
estrategia de CRM tiene que contar con la correspondiente herramienta
computacional que nos suministre
Indicadores, donde podamos medir al menos las siguientes variables:
- Indicadores
Clientelares: Satisfacción , Valor agregado , Retención(CSM), PPC,
Longevidad, etc.
- Indicadores
Financieros: Primas, Comisiones Totales, Prima promedio por Póliza (PPA) ,Rentabilidad y Comisión Promedio.
- Indicadores
De Procesos: Tiempo de respuesta por
areas
- Indicadores
Organizacionales: Clima
Organizacional, Rotación de Personal,
etc
Un buen sistema
de CRM también debe contar con manejo de
“Benchmarking” que consiste básicamente en comparar las cifras de la
cartera del Intermediario contra la media del mercado, pues necesitamos
“standares”, para conocer dónde se está ubicado y a dónde quiere llegar.
También debemos
manejar el concepto de Minería de Data que abarca:
- Otros
productos que le puede vender a su
asegurado
- Otros
relacionados con mi asegurado a quien le puedo vender.
- Qué le puedo
vender que yo no ofrezca de manera
directa.
La Minerìa de Data Maneja Herramientas e insumos, como Información de Cartera, Información de
Clientes ,Mensajes ,Ofertas y promociones, Cotizaciones, Extranet, etc y Produce resultados, Prospectos y bases de datos,
Clientes, Pólizas, Clientes Fieles, Relaciones, Información y Comunicación.
Desde hace más de dos años se empezó en nuestro mercado
el desarrollo de un sistema denominado “CRM-Broker”
que fue liberado el 01 de octubre de 2005, que le permite al Intermediario
de Seguros maximizar la “lealtad” y
aumentar la “cuota” de sus Asegurados por medio de un aumento en las relaciones
con el mismo.
La Empresa en sistemas de información para Intermediarios
de Seguros denominada Disk Soportes SRL, creadora del sistema de Control de
Cartera líder “Corredor-2000”, tiene a disposición del Intermediario de
Avanzada el sistema novedoso y único en el mercado denominado “CRM-Broker”.
El futuro de los Planes de Incentivos de las
Aseguradoras en Venezuela tendrá que necesariamente contener el suplirles a sus
Intermediarios sistemas de CRM que le permitan una mejor Administración de las
Relaciones con sus Asegurados, para incrementar de forma exponencial la lealtad
y fidelidad de sus clientes.
Usted, ejecutivo
de compañía aseguradora que tiene en sus manos la elaboración del Plan de
Incentivos anual, recuerde que el futuro de los Beneficios Tecnológicos ya van
más allá del Control de Cartera y el suministro de Hardware; ahora la ventaja
competitiva la suministra el “CRM
Broker”.
Ing. Juan Raúl Alamo Lima. ;MBA.
Presidente de Disk Soportes S.R.L.
juan.alamo@disksoportes.com
www.disksoportes.com/alamo
